IVR का फुल फॉर्म Interactive voice response (इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पांस) है, जो एक ऑटोमेटेड टेलीफोनी सिस्टम है। Interactive voice response सिस्टम का उपयोग कॉल करने वालों के साथ बातचीत करने और उनसे इनपुट लेने के लिए किया जाता है।
IVR प्रणाली के माध्यम से कॉल करने वालों से इनपुट के साथ विकल्प प्रदान करने के लिए उपयोग किया जाता है, या तदनुसार प्राप्तकर्ताओं को उनकी कॉल रूट करता है।
दूसरे शब्दों में, आईवीआर एक स्वचालित फोन प्रणाली है जिसमें कॉल रूटिंग क्षमताएं होती हैं।
Interactive voice response को वॉयस टेलीफोन इनपुट के साथ-साथ टच टोन कीपैड चयन प्राप्त करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिसका उपयोग मीडिया फॉर्म जैसे वॉयस, कॉल बैक, ईमेल आदि के अनुसार प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए किया जाता है।
इसलिए इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस एक ऐसी तकनीक है जिसका उपयोग किया जाता है जहां कंप्यूटर वॉयस और डीटीएमएफ कीपैड इनपुट के माध्यम से कॉल करने वालों के साथ बातचीत करते हैं।
IVR के बारे में
Interactive voice response (IVR) सिस्टम अन्य प्रेडिक्टिव डायलर सिस्टम की तुलना में अधिक कुशल और स्मार्ट हैं।
इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम का उपयोग मोबाइल खरीद, सेवाओं, खुदरा ऑर्डर, बैंकिंग भुगतान, यात्रा सूचना, उपयोगिताओं, मौसम की स्थिति आदि के लिए किया जाता है।
उपयोगकर्ता या ग्राहक IVR प्रणाली के कारण फोन के माध्यम से सूचना के डेटाबेस तक पहुंच सकते हैं जिसमें कॉलर के चयन के लिए पहले से रिकॉर्ड किए गए विकल्प होते हैं।
इनमें से कुछ विकल्प उपयोगकर्ता या कॉलर को डेटाबेस तक पहुंचने के लिए विस्तृत जानकारी दर्ज करने के लिए भी कह सकते हैं।
बैंक, क्रेडिट कार्ड कंपनियां और D2H ऑपरेटर इस IVR सिस्टम का उपयोग करते हैं ताकि उनके उपयोगकर्ता अपने खातों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकें और बिना किसी देरी के या बिना किसी मानवीय संपर्क के तुरंत अद्यतन खाता जानकारी प्राप्त कर सकें।
IVR प्रणाली का उपयोग फोन सर्वेक्षण, मूवी समय आदि की जांच के लिए भी किया जा सकता है। इसी तरह दूरसंचार ऑपरेटर IVR प्रणाली का उपयोग करते हैं जिसके कारण ग्राहक कॉल कर सकते हैं और अपनी कॉल बैलेंस, योजना वैधता, ऑफ़र, कॉल दरें, बिल और हालिया रिचार्ज इत्यादि की जांच कर सकते हैं।
इतिहास IVR (इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पांस)
- इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम का पहला व्यावसायिक अनुप्रयोग एक ऑर्डर इन्वेंट्री कंट्रोल सिस्टम के रूप में डिजाइन किया गया था जिसे स्टीवन श्मिट द्वारा 1973 में विकसित किया गया था।
- 1990 के दशक में कॉल सेंटरों ने मल्टीमीडिया में माइग्रेट करना शुरू किया जब कंपनियों ने IVR सिस्टम के साथ कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण में निवेश करना शुरू किया।
- यहां ये IVR सिस्टम कॉल सेंटरों के लिए महत्वपूर्ण हो गए जहां यह बुद्धिमान रूटिंग निर्णयों को सक्षम करने के लिए ग्राहक डेटा एकत्र करने के लिए एक एजेंट के रूप में काम करता था।
- 2000 के दशक में वॉयस रिस्पांस सिस्टम प्रसिद्ध और अधिक सामान्य और उपयोग में सस्ता हो गया।
- यह Interactive voice responseतकनीक मानव को आवाज के माध्यम से कंप्यूटर संचालित फोन सिस्टम के साथ बातचीत या संचार करने की अनुमति देती है और कीपैड के माध्यम से डीटीएमएफ टोन इनपुट जहां कंप्यूटर आधारित IVR इनपुट प्राप्त करता है और इसे सिस्टम या व्यवसाय के संबंधित समर्थन विभाग को अग्रेषित करता है।
IVR (इंटरएक्टिव वॉइस रिस्पांस). के बारे में
इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस एक दूरसंचार विधि है जहां IVR सिस्टम ग्राहकों या उपयोगकर्ताओं को कंपनी के होस्ट या सपोर्ट टीम के साथ टेलीफोन कीपैड या स्पीच रिकग्निशन टेक्नोलॉजी के माध्यम से संवाद करने की अनुमति देता है। इसके बाद Interactive voice responseडायलॉग के माध्यम से सेवाओं के बारे में पूछताछ की जाती है।
ये IVR सिस्टम ग्राहक को पहले से रिकॉर्ड किए गए या गतिशील रूप से बनाए गए ऑडियो के साथ प्रतिक्रिया दे सकते हैं और यह आगे उपयोगकर्ताओं को उनकी पूछताछ या क्वेरी के साथ आगे बढ़ने का निर्देश देता है।
एक इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम में टेलीफोनी उपकरण, डेटाबेस, सॉफ्टवेयर एप्लिकेशन, एक सहायक बुनियादी ढांचा शामिल है। कंपनी की टेलीफोन लाइन उस कंप्यूटर से जुड़ी होती है जहां यह IVR सिस्टम लगा होता है। यहां टेलीफोन बोर्ड या टेलीफोनी कार्ड नामक हार्डवेयर की आवश्यकता होती है।
IVR (आइवीआर) के फायदे
- IVR बिजनेस ओनर और कस्टमर दोनों का बहुत सारा समय बचाता है
- IVR यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक का कॉल सही रिप्रेजेंटेटिव के पास जाए, जिससे ग्राहक को उनके किसी भी प्रकार के समस्या का सही और जल्दी समाधान मिल पाता है, इससे ग्राहकों का समय बचता है, और उन्हें खुशी मिलती है
- आईवीआर सिस्टम किसी कंपनी का बहुत सारा पैसा भी बचाता है, क्योंकि जो काम कई लोग मिलकर करते, वह IVR सिस्टम अपने आप सटीक ढंग से कर देता है
- कई बिजनेस जो लीड कन्वर्जन के लिए आईवीआर का प्रयोग करते हैं उन्हें सटीक लीड मिल पाता है
- IVR कस्टमर और किसी ब्रांड के बीच रिलेशनशिप को मजबूत करता है
IVR के बारे में कुछ इंटरेस्टिंग बातें
- आजकल के आईवीआर सिस्टम काफी स्मार्ट हो गए हैं, और कॉल रूटिंग के अलावा भी कई तरह के टास्क जैसे की यूजर को वेरीफाई करना, यूजर के छोटे क्वायरी का जवाब देना, आदि खुद से कर लेते हैं, जिसके कारण काफी मैन पावर की बचत होती है
- आईवीआर सिस्टम अब वॉइस रिकॉग्निशन के साथ भी काम करने लगा है, जिसके कारण अब यूजर्स का वॉइस सैंपल रिकॉर्ड कर, वह सही यूजर को ही सही जानकारी देना सुनिश्चित करता है
IVR FAQs
ग्राहक सेवा में IVR क्या है?
Interactive voice responseटेलीफोनी की एक सॉफ्टवेयर तकनीक है जो आमतौर पर कॉल सेंटरों में पाई जाती है। IVR सॉफ्टवेयर व्यवसायों को स्वचालित मेनू की एक श्रृंखला के माध्यम से वास्तविक समय में अपने कॉल करने वालों के साथ बातचीत करने की अनुमति देता है। यह सिस्टम ग्राहकों को उनके प्रश्नों के तेजी से समाधान के लिए स्वयं सेवा करने देता है।
IVR कॉल फ्लो क्या है?
IVR कॉल प्रवाह उस पथ की तरह है जिसे ग्राहक या उपयोगकर्ता को लेना होता है जो उपयोगकर्ता को उनके प्रश्नों के समर्थन और समाधान के लिए सही विभाग में जाने की अनुमति देता है।
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